Bewerten Sie den Beitrag des Forenteilnehmers

[U.A.]

Anlässlich der Verabschiedung des Produktionsleiters einer großen Chemieanlage wurden am 1. Juni 2012 die Bestelldaten für ein Fotobuch XXL an CEWE übersandt.

Nach 7 Werktagen und dem nahenden Verabschiedungstermin fragte ich am Dienstag, 12. Juni über die kostenpflichtige Hotlinenummer den Status an. Es wurde mir beschieden, dass die Bestellung am Montag fertiggestellt wurde und dass nach Rechnungsstellung die Sendung noch am Dienstag, spätestens aber am Mittwoch rausgehen sollte.

Am Mittwoch empfing ich eine email, in der es hiess: [...]bedauern wir, Ihnen mitteilen zu müssen, dass sich aufgrund eines technischen Problems im Betrieb die Fertigung Ihres Auftrages [...] verzögern wird. Bitte entschuldigen Sie den Verzug. Wir haben alles Machbare unternommen, um Ihren Auftrag in der angegebenen Zeit zu produzieren, jedoch leider ohne Erfolg.

Ich war überrascht, denn am Vortag hatte man mir die Fertigung als beendet mitgeteilt. Ich ruf also nochmals beim Support an (0,99 EUR pro Minute) und man erklärte mir, dass das Buch zwar fertig gewesen wäre, aber in der Versandabteilung verschollen sei. Bei 16.000 Büchern pro Tag könne sowas ja mal passieren.

Nun habe ich also zwei verschiedene Informationen zur Ursache und weiss, dass eine der beiden Personen mich angelogen hat. Toll.

Bei der Verabschiedung des Produktionsleiters haben wir auch ein Problem, weil wir mit leeren Händen dastehen werden. Auf die Frage, wie lange denn die Neuproduktion dauere, teilte man mir mit, dass die Daten wieder neu eingespeist werden, aber dass ich dann wieder warten müsse, bis die Daten an der Reihe seinen. Das würde dann wieder etwa 7 Arbeitstage dauern.

Man bot mir als "kleine Freude" einen Gutschein in Höhe von 10 EUR an. Das empfinde ich als peinlich. Man kann ja nur einen Gutschein pro Auftrag einlösen und CEWE bietet seit einiger Zeit weitaus bessere Gutscheinkonditionen bei Aufträgen ab 100 EUR an. Ein 10EUR-Gutschein erscheint da wie ein schlechter Witz, zumal ich schon mehr Geld für den telefonischen Anruf beim Support aufgebracht hatte. Angebrachter wäre es gewesen zu sagen: "CEWE hat diesen Auftrag grandios versemmelt, Sie brauchen dafür nichts zu bezahlen."

Eine sehr unschöne Erfahrung.

U.A.

[Rotuma]

Hatte das gleiche Problem, aber mit dem kostenlosen Live-Chat und der kostenlosen Online-Auskunft wurde mir weitergeholfen.

[U.A.]

Rotuma hat geschrieben:

Hatte das gleiche Problem, aber mit dem kostenlosen Live-Chat und der kostenlosen Online-Auskunft wurde mir weitergeholfen.

Na, mir ist jetzt nicht ganz klar, warum der Live-Chat mir weiterhelfen könnte, wenn der Live-Anruf beim Support mir sagt, dass man nichts machen kann und dass es angeblich auch bei der erneuten Produktion nicht möglich ist, durch administrativen Eingriff das Datenfile weiter vorne in der Queue zu platzieren ...

[Josefia]

U.A. hat geschrieben:

Na, mir ist jetzt nicht ganz klar, warum der Live-Chat mir weiterhelfen könnte, ...

Naja, es gäbe wahrscheinlich keine andere Information, wäre aber wenigstens kostenlos.

[Rotuma]

Ja, ich wollte nur das kostenlos erwähnen. Ich mußte für meine Produkte bei der Neuanfertigung dann noch so 12 Tage warten und bin auch ohne Geschenk dagestanden.
Wenn du auf das rote Symbol mit Höhrer druckst, dann findest du auch eine kostenlose e-mail Adresse.

[Sylke]

Hallo U.A,

ich kann Ihren Ärger gut verstehen! Gerne überprüfen ich Ihren Fall und versuche auch die Aussagen der Kollegen zu lösen. Würden Sie mir für die Recherche Ihre Kunden - und Auftragsnummer geben?

[U.A.]

Hallo Sylke,

Die Auftragsnummer ist 457105. Die Kundennummer möchte ich hier aus Datenschutzgründen nicht veröffentlichen. Sie finden aber den Vorgang, wenn sie in Ihrem Ticketsystem des Supports unter der ID#12178214 schauen.

Ich hatte wegen des Vorgangs Frau Lipowski bereits schriftlich gebeten, mir einen Kontakt mit ihrem Vorgesetzten zu vermitteln. Diese Mail vom 13. Juni ist aber bisher noch nicht beantwortet worden.

Mit freundlichen Grüßen

U. A:

P.S. Die Verschiebung des Beitrags nach "Dies und das" hat ja schon den Geschmack, dass man hier was verstecken will. Finde ich persönlich nicht so gut, da andere Beiträge zu mangelhafter Auftragsbearbeitung durchaus noch unter der Rubrik "Fotobuch" geblieben sind.

[Sylke]

Hallo U.A.,

laut System gab es mit Ihrem Auftrag ein größeres Problem. Es liegen leider keine genaueren Angaben vor. Daher werde ich am Montag unsere Produktionsleitung kontaktieren und Sie im Abschluss informieren. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen heute keine zufriedenstellende Antwort geben kann.

Mit der Verschiebung des Beitrages möchten wir nichts verschleiern. Dafür gibt es keinen Grund. Der Bereich ist ebenso öffentlich und für alle einsehbar. Der Forenbereich "CEWE FOTOBUCH" beinhalte nur Fragen und Anregungen zu unserem Produkt. Fragen zur Fertigung etc. sind dort nicht richtig platziert.

[okular]

U.A. hat geschrieben:

Die Kundennummer möchte ich hier aus Datenschutzgründen nicht veröffentlichen.

Damit es keine Missverständnisse gibt: Die Kundennummer bezeichnet den Handelspartner (z.B. bestimmter Drogeriemarkt oder Kaufhaus oder onlineFotoservice oder ...), über den man bestellt hat. Das ist nicht zu verwechseln mit dem Besteller des Fotoprodukts. Der bekommt im Rahmen des Auftrags gar keine Nummer zugewiesen.

vgl. auch http://www.cewe-fotobuch.de/forum/viewt ... 794#p45794

[Sylke]

Guten Morgen U.A.,

der Kollege konnte Ihre Thematik etwas entwirren.

Ihre Bestellung wurde am 01.06.2012 um 0:10 Uhr übertragen. Sie umfasst ein CEWE FOTOBUCH auf Fotopapier (28x21, 26 Seiten) und ein CEWE FOTOBUCH XXL Kunstleder. Das erste Produkt wurde am 06.06 und das zweite Produkt am 08.06 abschließend bearbeitet. Am 11.06 gingen diese Produkte beim Transfer zum letzten Arbeitsschritt verloren. Unsere Produktionsleitung prüft gegenwärtig diesen Fall.

Am 12.06 wurde eine komplette Neuanfertigung veranlasst. Das CEWE FOTOBUCH auf Fotopapier ist fertig und wartet auf den zweiten Teil der Bestellung. Das CEWE FOTOBUCH XXL auf Kunstleder befindet sich in der Bindung. Dieser Arbeitsschritt ist reine Handarbeit.
Der Auftrag geht heute Abend, spätestens am Dienstag in den Versand.

[Sylke]

Hallo U.A.,

Ihr Auftrag wurde gestern Abend (17.41 Uhr) ausgeloggt und der Post übergeben. Wir möchten uns noch einmal für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und hoffen, dass Sie uns auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken. Meine Kollegin wird Sie parallel per Email kontaktieren.

[U.A.]

Entschuldigen Sie meine verzögerte Antwort; ich wollte erst abwarten, ob diesmal alles klappt. Die Bücher sind in gewohnt hervorragender Qualität am gestrigen Mittwoch eingetroffen. Ich war sehr erfreut, dass die erneute Fertigung deutlich schneller ging und ich das Abschiedsgeschenk dadurch heute an den Empfänger weitergeben konnte.

Auch die angekündigte email ihres Vertriebs habe ich erhalten. Die Entschuldigung ist hiermit akzeptiert :D

Für Ihr Engagement und Ihre Hilfe möchte ich mir an dieser Stelle ausdrücklich bedanken.

Mit freundlichen Grüßen

U.A.

[Sylke]

Hallo U.A.,

schön das wir Ihnen behilflich sein konnten. Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.