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[sepp]

Danke!
Aber dann läuft das ganze in 2 Richtungen. Dann klappts auch nicht besser.

Zudem war ich gerade im Laden. Es wurde Donnerstag den ganzen Nachmittag versucht bei CEWE anzurufen. Keine Antwort. Die Verkäuferin vermutet das CEWE bis Montag noch Urlaub hat.
Sie wollen es Montag nochmal versuchen.

Langsam wird es lächerlich...
Keine Antwort auf Mail und Telefonanrufe. Wenn Urlaub ist und niemand da ist muss halt eine entsprechende Bandansage dies signalisieren. o.ä.

[Sylke]

Hallo Sepp,

bitte geben Sie mir Ihre Daten. Nur so kann ich Ihnen behilflich sein. Betriebsferien etc. gibt e bei Cewe Color nicht. Unsere Standorte sind immer besetzt und erreichbar. So auch am Donnerstag.

[sepp]

So das Buch ist nun endlich aufgetaucht!
Eine Verkäuferin die schon länger in der Filiale beschäftigt ist kam aus dem Urlaub zurück hörte die Story mit dem Buch und begann sofort die Einrichtung der Fotoarbeitenecke zu demontieren.
Dahinter kam auch das Buch zum Vorschein....

CEWE kann dafür nichts aber:

- Keine Antwort auf 2 Mails von mir
- Keine Alternativnummer zu der teueren 0900 Nummer
- Telefonisch niemand zu erreichen

Sylke:
Wenn die Frau aus der Filiale mehrmals anruft und sich keiner meldet und Sie mir Sagen die Standorte sind immer besetzt und erreichbar was soll ich als Kunde davon halten?

Es wäre auch alles viel schneller gegangen wenn CEWE meine Mails beantwortet hätte. Dann wäre aufgekommen das das Buch in jedem Fall in der Filiale angeliefert worden ist. Dann hätte man gezielt danach suchen können. Aber durch das das man niemand erreicht hat wusste man nie ob das Buch einfach verschwunden, nicht gedruckt oder was auch immer wurde.

Ein kleiner Trost ist aber das die Qualität des Buches für den Preis echt OK ist.

[Bertha]

sepp hat geschrieben:

So das Buch ist nun endlich aufgetaucht!
Eine Verkäuferin die schon länger in der Filiale beschäftigt ist kam aus dem Urlaub zurück hörte die Story mit dem Buch und begann sofort die Einrichtung der Fotoarbeitenecke zu demontieren.
Dahinter kam auch das Buch zum Vorschein....

CEWE kann dafür nichts aber:

- Keine Antwort auf 2 Mails von mir
- Keine Alternativnummer zu der teueren 0900 Nummer
- Telefonisch niemand zu erreichen

Sylke:
Wenn die Frau aus der Filiale mehrmals anruft und sich keiner meldet und Sie mir Sagen die Standorte sind immer besetzt und erreichbar was soll ich als Kunde davon halten?

Es wäre auch alles viel schneller gegangen wenn CEWE meine Mails beantwortet hätte. Dann wäre aufgekommen das das Buch in jedem Fall in der Filiale angeliefert worden ist. Dann hätte man gezielt danach suchen können. Aber durch das das man niemand erreicht hat wusste man nie ob das Buch einfach verschwunden, nicht gedruckt oder was auch immer wurde.

Ein kleiner Trost ist aber das die Qualität des Buches für den Preis echt OK ist.

Was hätte es denn geholfen??
Cewe sagt: das Buch ist produziert und raus
Der Laden sagt: hier ist nichts
Das Spiel könnte man doch endlos weitermachen. Und wer überprüft schon mit einer Ladenbaufirma? Ab uns zu sind die MA der Handelspartner auch ein wenig unlustig.

[Sylke]

Hallo sepp,

im letzten Bearbeitungsschritt wird der Auftrag für den Versand vorbereitet und ausgeloggt, sobald dieser der Filialbox zugeordnet wird. Mit diesem Signal wird dem Kunden eine Versandmail zugestellt. Diese Nachricht ist ein eindeutiges Zeichen. Sie haben nach Ihren Aussagen am 20.12.11 eine Versandmail erhalten. Die Zustellung erfolgt über Nacht, sodass der Auftrag in den meisten Fällen am nächsten Tag zur Abholung bereit liegt.

Normalerweise antwortet CeWe innerhalb von 24 Stunden auf E-Mails. Im Weihnachtsgeschäft erreichen uns sehr viele Anfragen via Telefon und E-Mail, so das sich die Bearbeitungszeiten leider verlängern. Das Sie bisher keine Antwort erhalten haben, tut mir sehr leid. Wir haben keine offenen Mails mehr aus dem Dezember und sind auch im Januar wieder im Fluss. Ich habe im System eine Abfrage gestartet und konnte mittels der hier verwendeten Email-Adresse keinen Posteingang feststellen.

Unser Kundendienst ist per Email, der Telefon und kostenfrei über den hier integrierten Live-Chat verfügbar. Ich hätte diese Thematik ebenfalls sehr gerne für Sie geklärt. Ohne Angaben zum Auftrag war es mir leider nicht möglich.

Es ist mir nicht klar, welche Nummer die Filialmitarbeiterin gewählt. Grundsätzlich ist es so, dass unsere Partner einen direkten Kontakt zu uns pflegen können und entsprechende Kontaktdaten haben. So gibt es Ansprechpartner im Kundenservice und im Außendienst. Wir sind uneingeschränkt erreichbar. Ich möchte Sie erneut um Ihre Kunden- und Auftragsnummer bitten, damit wir diese Thematik für uns klären und abschließen können. Bitte geben Sie uns diese Möglichkeit.

Ich freue mich, dass Sie Ihr Produkt nun in Händen halten können und wünsche Ihnen viel Freude damit.

[sepp]

Bertha
Also das die Mitarbeiter in den Filialen keine Lust oder sonst was kann ja sein...
Aber wenn ich definitiv von CEWE gewusst hätte das Buch wurde in der Filiale angeliefert kann ich das auch so direkt dem Personal sagen.

Es macht wohl einen Unterschied ob ich sage ja ich denke es müsste da sein laut der Mail von CEWE oder es ist definitiv schon angeliefert worden. Weil dann kann das Personal auch nicht mehr "weg" und muss suchen.


Sylke
Woher soll ich das alles wissen wenn es nicht mal die Mitarbeiter genau wissen? Von den Mitarbeitern der Filiale habe ich von jedem eine andere Aussage erhalten was die Auslieferungen betrifft.

Zur Email kann ich nichts sagen. Ich habe 2 geschrieben und keine Antwort bekommen. (Aber nicht von dieser Adresse wo ich im Forum bin.) Mehr kann ich dazu nicht sagen. Das gleich 2 Mails einfach verschwunden sind glaube ich nicht.

Den Live Chat habe ich leider erst später gefunden.

Die Nummer welche die Mitarbeiterin gewählt hat war die 0900/1368629 von der Kundendienst Seite.

Es sollte auch mal in betracht bezogen werden eine Alternativnummer zu haben. Warum muss es unbedingt eine 0900 Nummer sein? Bei mir habe ich wie gesagt wegen den Werbeanrufen usw. genau diese Nummern Sperren lassen. Wieso soll der Kunde wenn er eine Frage hat dann noch 0,49€ pro Minute zahlen. Finde ich nicht ganz in Ordnung.

Die Auftragsnummer usw. schicke ich Ihnen zu sobald ich zuhause bin.


Außerdem muss man die ganze Sache auch mal von meiner Seite betrachten. Rechtzeitig vor Weihnachten bestellt, bestimmt 10 mal in der Filiale gefragt => Nichts.
Mails geschrieben => Nichts, Anrufen lassen => Nichts.

Dann noch am Heilig Abend erklären das das Buch nicht da ist aber warum weiß man eig. nicht weil ja keiner was weiß...
Ist halt einfach Ärgerlich weils auch ewig an Zeit kostet...

[urlaubsfan]

Hallo Sepp,
du hast schon erfahren, dass dein Fotobuch fertig ist, denn wenn du von Cewe eine Bestätigungsmail über die Fertigstellung und Auslieferung deines Buches erhältst, ist dieses im Normalfall (und ist eigentlich auch immer so) am nächsten Tag in deiner Filiale. Dieses scheint in deinem Fall auch so gewesen zu sein. Warum in deinem Fall erst nach dem Urlaub einer Mitarbeiterin, die sich etwas besser auskennt , erstmal die Fotoecke auseinander gebaut wurde, um dein Buch dahinter zu finden :shock:, sehr merkwürdig, aber anscheinend kennen sie ihre "Schwachstellen" Aber ich habe auch schon meine Erfahrungen mit DM gemacht, zumindest bei uns in unserer kleinen Stadt hat niemand Ahnung von Cewe und deren Produkten, man geht halt an die Kasse, bezahlt und gut ist es.
Ist für dich leider alles etwas unglücklich gelaufen.

Aber in einer Sache gebe ich dir vollkommen recht! Warum muss der Kunde bei Fragen eine teure 0900-Nummer anrufen? Und hat diese Nummer heute wirklich noch jemand für das heimische Telefon freigeschaltet? Ich und du und viele andere wohl nicht...
LG

[Bertha]

Mal zusammengefaßt:
1. Ich bin weder eine Mitarbeiterin von Cewe - noch bin ich der Fa. Cewe verpflichtet.
2. Cewe ist nicht der Ansprechpartner bei Reklamationen, da nicht bei Cewe bestellt wird;
3. der Ansprechpartner ist einzig und allein der Handelspartner von Cewe, da die Bestellung ja über das Partnerprogramm - DM, Amazon, Budni, Kaufland, o.ä. - getätigt wurde, unabhängig ob online oder per CD;
4. dieser Handelspartner kontaktiert bei Reklamationen die Firma Cewe und bestimmt nicht über eine 0900-er Nummer.
5. Wenn ein Handelspartner sich um diese Nachfrage/Auftragsbearbeitung drückt oder sein Personal unzureichend ausbildet/informiert, ist auch das nicht der Fa. Cewe anzulasten.
6. Diese Punkte sollte man bei Reklamationen berücksichtigen, dann ist der Weg kürzer.
Schönes Wochenende.
Bertha

[okular]

Bertha hat geschrieben:

2. Cewe ist nicht der Ansprechpartner bei Reklamationen, da nicht bei Cewe bestellt wird;
3. der Ansprechpartner ist einzig und allein der Handelspartner von Cewe, da die Bestellung ja über das Partnerprogramm - DM, Amazon, Budni, Kaufland, o.ä. - getätigt wurde, unabhängig ob online oder per CD;

Hallo Bertha,

wir können @sepp keinen Vorwurf machen, denn diese Zusammenhänge (an wen darf oder muß ich mich bei Reklamationen wenden?) sind ja bekanntlich nicht besonders einfach zu durchschauen. Ich jedenfalls habe es bis heute auch immer noch nicht begriffen.
Fakt ist schließlich, das CeWe in der Kopfzeile des gesamten Internetauftrittes auf die Hilfsbereitschaft und Verfügbarkeit des Kundendienstes hinweist. Wenn ich dort allerdings lese "Bitte rufen Sie uns gerne an: 0900 ...", dann heißt das für mich in Anbetracht der Vorwahlnummer im Klartext "Bitte sehen Sie von Anrufen ab".
Hier ist meines Erachtens CeWe in der Pflicht, besser über die Vertriebs- und Zuständigkeitstrukturen zu informieren oder aber die Hemmschwelle des Direktkontaktes zu CeWe abzubauen. CeWe müsste sich doch eigentlich darüber im Klaren sein, dass 0900-Nummern immer erstmal kundenunfreundlich wenn nicht sogar unseriös wirken.

Vielleicht ist der neue markante Live-Chat-Button ja ein erster Schritt in die richtige Richtung. Leider führt der Klick auf diesen Button zu jeder Tageszeit bisher noch ins "Nirvana".

[okular]

Unklar ist zudem die Abgrenzung der Begriffe "Kundendienst", "Kundenservice" und "Hotline".

Aus einigen Beschreibungen ist herauszulesen, dass es ausschließlich um Fragen zur Software und zur Fotobuchgestaltung geht. Damit ist wohl die "Hotline" gemeint.

Mit Kundendienst und Kundenservice (warum wird hier unterschieden?) assoziiere ich aber auch immer Fragen zur Bestellung und die Behandlung von Reklamationen. Das wird aber nicht weiter ausgeführt, da in solchen Fällen ja eigentlich der Weg über die Handelspartner gegangen werden soll, worauf aber auch nicht eindeutig eingegangen wird.

[Helprich]

Diese Kundenpolitik kann der Kunde wieder mal nicht verstehen. Einerseits zeigt sich CEWE bei fehlerhaften Büchern selbst dann stets sehr kulant und entgegenkommend, wenn der Fehler gar nicht bei CEWE lag. Andererseits errichtet CEWE eine (Telefon-)Kostenbarriere zwischen Kunde und Firma selbst dann, wenn es darum geht, dass der Kunde nichts anderes will als seine berechtigten Ansprüche und Rechte. Eine berechtigte Reklamation darf nicht zusätzliche Kosten für den Kunden verursachen.
Wahrscheinlich aber rührt das wohl daher, dass sich an dieser Stelle CEWE darauf berufen wird, dass der Vertragspartner ja nicht CEWE ist und daher diese Leistung eine Dienstleistung außerhalb des eigentlichen Vertragsverhältnisses ist, also auch kostenpflichtig, denn eigentlich müßten ja die Handelspartner für diese Kosten aufkommen.
Formaljuristisch mag das ja sogar korrekt sein, allein der Kunde wird das im allgemeinen nicht verstehen können, wie ja auch das Vertragsverhältnis überhaupt selten richtig verstanden wird, dazu ist das wirtschaftliche Geflecht viel zu undurchschaubar, zumal sich ja CEWE auch ziemlich durch Logos und Symbolik unabhängig vom Handelspartner präsentiert (von Pixum mal abgesehen).

Allein, auch für mich ist die 0900 ein rotes Tuch, die ich niemals freiwillig benutzen würde. Indirekt erscheint mir die Kostenpflichtigkeit solcher Anrufe daher auch wie eine Firewall. Aber wir wissen ja, hinter jeder Unternehmensentscheidung stecken ausschließlich wirtschaftliche Interessen. Wenn etwas vom Kunden akzeptiert wird und dabei Geld reinkommt, wird's halt gemacht. Anders wäre ein Dschungelcamp ja gar nicht entstanden.

[Rotuma]

Meine DM Filiale kennt die CEWE Nummer schon auswendig und es ist keinesfalls eine 900 Nummer. Allerdings ist CEWE nur während der Bürozeiten bei der nicht kostenpflichtigen Nummer erreichbar. Der Kundenservice ist kostenlos per Mail erreichbar, aber möglicherweise nur während der Geschäftszeiten. Auch ich habe Mehrwertnummern gesperrt.
Wenn die Fotobücher bei DM eingehen, wird dies in einem Auftragsbuch eingetragen, somit hat man eigentlich die Kontrolle, dass es eingegangen ist und dann kann die Mitarbeiterin auch hinter den Regalen suchen. Aber auch bei mir ist ein Fotobuch zwischen CEWE und DM für immer verloren gegangen, und gerade dieses hätte ich zu einem bestimmten Termin gebraucht.

[Sylke]

Hallo Sepp,

die Zusendung einer Versandmail ist ein eindeutiger Hinweis, dass der/die Artikel unser Unternehmen verlassen hat/haben. Ich bitte um Verständnis, dass ich diese Angelegenheit ohne Angaben zu Ihrer Emailadresse, sowie Kunden- und Auftragsnummer nicht klären kann. Bitte teilen Sie mir Ihre Angaben schriftlich mit:

Adresse: forum@cewecolor.der
Betreff: Formatierungen können schnell auf den markierten Text angewandt werden | User: Sepp


@all
Die jetzige Diskussion hat nichts mehr mit dem eigentlichen Thema zu tun. Kurz zur Erklärung: Wir sind Software- und Produkthersteller und vermarkten unsere Artikel durch unsere Partner. Beim Kauf der Artikel gehen Sie einen Vertrag mit diesem Partner ein und erhalten durch ihn auch sämtliche Serviceleistungen rund um das Produkt. Der Partner selbst steht im direkten Kontakt zu uns. Er hat direkte Kontaktdaten, so auch zum Außendienst und muss nicht über die Hotline mit uns kommunizieren.

[Jersey]

Was ist daran kompliziert? Stellt dir vor du kaufst ein Duschgel bei dm und bemerkst zu Hause die defekte Flasche. Wer ist dann Ansprechpartner? dm oder der Hersteller? dm natürlich und dm setzt sich dann mit dem Zulieferer auseinander. Vermutlich ist aber auch der Hersteller zum Austausch bereit. Der richtige Weg ist das nicht.. in der Pflicht steht dm. Du kaufst bei Saturn einen kaputten DVD-Player von Sony. Wendest du dich dann Sony? Das cewe seine Kunden bei Problemen trotzdem verarztet, nenn ich Service und nicht abschätzig "Kundenpolitik"